Professionelle Kundenkommunikation, auch wenn es schwierig wird
Ob Servicehotline, Beratungsgespräch oder schwierige Situationen – professionelle Kundenkommunikation entscheidet über Zufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlung. Nicht jede Kund:in ist kooperativ und nicht jede Situation läuft nach Plan. Professionelle Kundenkommunikation bedeutet: auch unter Druck serviceorientiert bleiben, schwierige Gespräche souverän führen und dabei die Kundenbeziehung im Auge behalten.
Herausforderungen in der Kommunikation
-
Gespräche werden emotional
-
Unterschiedliche Erwartungen prallen aufeinander
-
Komplexe Sachverhalte verständlich erklären
-
Red Flags: Wann wird Kundenverhalten zum Problem
-
Beschwerden professionell managen ohne defensiv zu werden
-
Gespräche gezielt steuern
-
Herausforderungen der telefonischen Kommunikation
-
Sach- und Beziehungsebene
-
Unterschiedliche Kommunikationsstile erzeugen Reibung
-
Sach- und Beziehungsebene gezielt steuern
Potentielle Schwerpunkte
Serviceorientierung
-
Kundenbedürfnisse erkennen
-
Aktive Gesprächsführung
-
Fragetechniken
-
Aktives Zuhören
-
Mit Empathie ans Ziel
-
Follow up
RED FLAG Kunden
-
Warnsignale erkennen
-
Kritisches Feedback geben
-
Professionell Nein sagen und Prinzipien wahren
-
Eigene Emotionen und Reaktionen managen
-
Wann loslassen sinnvoll ist
Wenn's schwierig wird
-
Auch unter Druck klar kommunizieren
-
Einwänden wirkungsvoll begegnen
-
Kontrolle behalten
-
Beschwerdemanagement
-
Grenzen setzen ohne Eskalation
Überzeugungskraft entwickeln
-
Überzeugen vs Manipulieren
-
An Bedürfnisse anknüpfen
-
Wirksam argumentieren
-
Relevanz erzeugen
-
Prinzipien der Überzeugung
-
Storytelling gezielt nutzen
